고객과 소비자. 비슷한 말이지만 따져보면 의미가 다르다. 누가 우리의 고객인가? 이걸 알아야 마케팅을 제대로 시작할 수 있다. 고객(customer)는 우리 상품을 구매해주는 개인이나 조직이다. 고객에 대한 사전적 정의는 상점에 물건을 사러 오는 손님이다. ‘단골로 오는 손님’을 뜻한다는 추가적인 설명도 있지만, 고객의 의미를 이해하는 건 중요한 일이다.백화점에서 상품을 구매하는 사람은 고객이지만 그 상품의 생산자에겐 누가 진짜 고객인가? 구경만 하고 사지 않는 사람은 고객인가 아닌가? 나쁜 입소문만 내는 사람은 우리 고객인가? 소

선물은 정시에 도착해야 했다. 캐나다에 사는 미첼 쿠하치 씨에겐 아마존에서 발송한 물리학 참고서 ‘맥스웰방정식’을 받는 즐거움이 있었다.이 책은 전기자기학을 공부하는 그의 조카에게 줄 크리스마스 선물이었다. 소포가 도착한 건 2008년 12월 24일. 받은 책을 훑어보다가 첫 장에서 38쪽까지가 낙장이라는 것을 발견하곤 난감했다.그는 즉시 아마존 웹사이트에 댓글을 올리고 그 책에 대해 별 하나 점수를 주었다. 저자인 플아시쉬(Daniel Fleish) 교수는 댓글을 확인하곤 새 책으로 교환해줘야 한다고 판단했다.크리스마스 이브라 급

축구시합이 끝났을 때 심판은 호루라기를 분다. 당신이 지금 운동장을 떠나고 있다고 생각해 보라. 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이긴 경우와 마지막 5분을 남기고 결승골을 넣어 이긴 경우 중 어떨 때 더 기분이 좋겠는가? 경기를 시작한 지 5분만에 결승골을 넣어 이겼다면 만족스럽긴 하겠지만 기억에 남을 경기는 아니다. 그것보단 마지막에 골을 넣어 승리했을 때의 흥분과 열정이 멋진 경험으로 오래 기억에 남을 것이다.농담의 첫 마디는 사람들의 주목을 끈다. 그러나 기억에 남는 것은 급소를 찌르는 한 구절이다. 고전소설

직원을 뽑는 일은 중요하다. 경영자에겐 그만큼 어렵고 신경 쓰이는 일이다. 유능한 인적자원을 가려내는 판단의 기준으론 무엇이 가장 좋을까?채용에 대한 산업계의 관심만큼이나 학계에도 개인의 역량에 관한 연구는 많다. 일찍이 심리학자 루이스 터먼(Lewis Terman)은 지능지수 IQ와 사회적 성공 간의 상관성을 규명하고자 했다. 그는 초등학교에서 IQ가 130 이상으로 두뇌가 명석한 학생 1470명을 표본으로 실증연구를 했다. 정신적인 요소를 제외하면 개인의 성공에 지능만큼 중요한 것은 없다고 주장했던 터먼은 높은 IQ를 지닌 사람

객실승무원의 ‘본업’은 승객의 안전과 기내보안을 확보하는 일이다. 그러나 기내의 복도 사이로 기내식 카트를 끄는 동안에는 육체노동을 하고 비상탈출과 비정상적 상황에 대비해 정신노동을 해야 한다.이러한 육체노동과 정신노동을 하는 승무원들에겐 또 다른 노동이 있다. 감정노동이다. 승무원은 승객이 즐겁고 안전한 곳에서 충분한 배려를 받고 있다는 느낌을 받도록 관심을 기울여야 하기 때문이다.승무원에게 밝은 미소는 일의 한 부분이다. 자아와 기분을 잘 조정해 승객들이 보기에 일이 힘들지 않아 보이게 해야 한다. 남들이 볼 때 미소를 짓는 일

[매일산업뉴스]'서비스'와 '경영'이라는 단어는 우리에게 매우 친숙한 단어이다. 하지만 이를 하나로 묶은 ‘서비스 경영’은 익숙하지 않다. ‘서비스 경영(Service Management)'의 개념은 1980년대 오일쇼크로 전 세계가 경제불황의 늪에 빠졌을 당시, 스칸디나비아항공(SAS)이 경영난 타개를 위해 도입한 '서비스 혁신'에서 출발해 현재 유럽과 미국 등지에서는 경제학 이론으로 자리잡았다. 전 세계에 불어닥친 코로나 팬데믹 사태는 우리의 사회와 산업은 빠르게 변화하고 있지만 우리나라의 '서비스 경영'은 아직 걸음마 수준에

삼성물산 리조트부문(대표 정금용)은 테마파크와 골프 업계 최초로 'ISO 45001(국제 안전보건 경영시스템)' 인증을 획득했다고 9일 밝혔다.ISO 45001은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 안전보건 관련 최고 수준의 국제 인증이다. 다양한 유형의 위험과 산업재해를 예방하기 위한 '안전보건 경영시스템' 전반을 엄격히 평가한 후 인증을 수여하는 제도다.이로써 삼성물산 리조트부문이 운영하는 테마파크 에버랜드는 환경(ISO 14001), 에너지(ISO 50001) 에 이어 3대 국제인증 '트리플 크라운'을 달성했다. 지난 7일 경기도