경영자가 먼저 챙겨야 하는 건 바깥 고객보다 내부 고객
소비자와 고객을 가려내 마케팅의 효과를 극대화하는 출발점
고객과 소비자. 비슷한 말이지만 따져보면 의미가 다르다. 누가 우리의 고객인가? 이걸 알아야 마케팅을 제대로 시작할 수 있다. 고객(customer)는 우리 상품을 구매해주는 개인이나 조직이다. 고객에 대한 사전적 정의는 상점에 물건을 사러 오는 손님이다. ‘단골로 오는 손님’을 뜻한다는 추가적인 설명도 있지만, 고객의 의미를 이해하는 건 중요한 일이다.
백화점에서 상품을 구매하는 사람은 고객이지만 그 상품의 생산자에겐 누가 진짜 고객인가? 구경만 하고 사지 않는 사람은 고객인가 아닌가? 나쁜 입소문만 내는 사람은 우리 고객인가? 소비자(consumer)의 뜻을 생각하면 차이가 명확해진다.
소비자는 생산자와 대비되는 넓은 개념이다. 제품이나 서비스를 소비하는 쪽이지만 특정한 상품과 연계되진 않는다. 생산자의 맞은편에서 시장을 형성하는 일반 대중이 소비자다. 이들 가운데 특정 기업이나 브랜드와 강하게 연결되면 고객이 된다. 기업의 관점에선 우리 상품을 구매하거나 구매할 가능성이 있는 소비자만이 고객이다. 사업영역을 늘이거나 마케팅 기회를 포착하기 위해 소비자들의 의식이나 생활양식, 가치관, 태도, 기호나 관심의 변화를 추적하는 것은 고객이 될 소비자 계층을 확보하려는 노력이다.
성공적인 기업엔 공통된 특징이 있다. 모든 역량을 고객에게 집중한다는 점이다. 이들은 고객의 욕구를 충족하는 일에 사활을 건다. 고객의 선택을 받아야 생존하기 때문이다. 고객은 바깥에만 있는 게 아니다. 내부에도 있다. 바깥에 있는 고객보다 경영자가 먼저 챙겨야 하는 건 내부고객이다. 내부고객은 바로 회사의 구성원들이다. 직원을 왜 고객으로 인식해야 할까? 이들이 주고받음의 관계에 만족해야 생산과 전달과정에서 최선을 다하기 때문이다. 불만에 찬 종업원에게 진정성이 있는 노력을 기대할 수는 없다. 영업장뿐 아니라 구매와 생산, 연구개발, 예약센터 등 모든 직원의 업무 만족도를 높이려는 노력이 먼저 필요한 이유다. 외부고객은 수익과 직접 연결되지만, 내부고객은 생산성과 서비스 품질을 결정한다. 두 고객 모두 생존과 발전의 필요조건이다.
코로나19는 소비자와 고객 모두를 바꾸고 있다. 생존의 방식들이 새롭게 모색되고 개인의 위생에서 일상적 습관과 근무환경, 산업구조에 이르기까지 업계는 환경의 도전에 받고 있다. ‘뉴 노멀’의 시대가 시작된 것이다. 경영의 패러다임도 변해야 한다. 지난해 세계리더십포럼에 참석한 초일류기업의 경영자 중 86%는 지금처럼 조직을 경영한다면 향후 18개월 안에 엄청난 위기를 맞이하게 될 것으로 예상했다. 강력한 카리스마가 지배하는 경영방식을 바꿔야 한다는 목소리도 커지고 있다. 새로운 리더십이란 무엇인가? 하버드대학의 맬나이트(Thomas Malnight) 교수는 저서 ‘이니셔티브(2020)’에서 이를 발상의 전환으로 이루어지는 ‘공감능력’이라고 말한다. 전 세계 6만5000명의 리더들은 한목소리로 이 능력이 향후 기업의 성패를 결정할 거라고 응답했다. 한 치 앞도 모르는 불확실성의 시대에 독단적 리더십으론 생존을 지속할 수 없다. 이 새로운 시대에는 내부구성원의 의견과 이해를 통합해 문제를 해결하고, 변하는 시장수요에 기민하게 대응하는 리더의 공감이 경영의 성패를 좌우한다.
경영자는 내부를 먼저 살펴야 한다. 두려움 없는 조직, 원활한 소통으로 역동적인 조직을 만드는 게 최우선 과제다. 위기마다 강력해지는 팀워크, 아이디어와 직원들의 자긍심이 넘치는 직장, 조직과 개인이 함께 공동목표를 위해 최선을 다하는 직장을 원하는가? 리더에겐 구성원과 공감하는 능력이 우선이다. 최초의 고객인 직원이 그 대상인 내부마케팅이 중요한 이유도 여기에 있다.
내부고객의 만족은 시장에서 소비자와 고객을 제대로 가려내 마케팅의 효과를 극대화하는 출발점이다. 이게 잘되면 고객에게 사과할 일이 줄어들고 생산성은 높아지며 직장의 분위기는 긍정적으로 바뀐다. 누가 내부고객인지 분명하지 않다면 이렇게 생각해 보자. “내가 누구로부터 할 일을 건네받고 누구에게 그 일의 결과를 건네주는가?” 그리고 누가 이 건물을 청소하고 보안을 유지하는지, 누가 데이터를 정리하고 전달하는지, 누가 매장에서 손님을 상대하는지, 누가 웹사이트를 관리하는지를 생각해 보라. 모두가 회사의 내부고객이다. “우리 자신에게 하듯이 내부고객을 대하라.” 성공한 서비스기업들이 학습한 마케팅의 교훈이다.
