2019년 취임 첫 신년사 이후 고객가치 경영 메시지 구체화
구광모 LG그룹 회장은 고객을 촘촘히 쪼개서 보는 '초세분화'를 통해 고객 각각이 완벽하게 만족할 수 있는 니즈를 찾을 것을 당부했다.
구광모 회장은 4일 전 세계 LG 임직원 25만명에게 전달된 디지털 영상 'LG 2021새해편지'에서 '사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"면서 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 말했다.
그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악한 후 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"고 강조했다.
이어 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 했다.
구광고 회장은 아울러 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"면서 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.
그러면서 "기존 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확신하며, 팬층을 두텁게 만드는 것"이라고 덧붙였다.
구광모 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.
구광모 회장은 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속 구체화하고 있다.
지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인포인트(Pain Pointㆍ불편한 부문ㆍ고충)에 집중할 것을 당부했다.
구광모 회장은 "2년 전 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"면서 지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중하려 노력했다"고 설명했다.
이에 올해 신년 영상은 지난해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다.
'불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다', '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르다고 생각했다' 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.
LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.
전 세계 LG임직원들이 시간, 장소에 구애없이 신년 영상을 접할 수 있도록 하기 위해서다.
이에따라 올해는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)으로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기리로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작했다.
