"서비스 교육의 90%는 피드백" 동기부여의 기본
일상적 반복 업무일수록 원점에서 재점검해야
매년 5000명 넘는 학생이 입학하고 세계 7개 대도시에 분교까지 둔 글로벌 대학이 있다. 1961년 미국에서 기업이 최초로 설립한 맥도날드 햄버거대학(McDonald Hamburger University)이다. 올해가 개교 60주년이다. 시카고 본교에는 첨단 교육시설에 16명의 교수진, 17개의 강의실과 대강당, 도서관이 있고, 커리큘럼에서 취득한 학점은 전국 1600개 대학과 칼리지의 정규과목으로 23학점까지 인정받는다. 각국의 분교마다 직원들 간의 치열한 입시경쟁을 거쳐야 입학이 허용된다. 지금까지 모두 27만5000명 이상이 ‘햄버거학(hambergerology)’ 학위를 받고 졸업했다.
전 세계 120개 국가에서 3만7000여 개 매장을 운영하는 맥도날드 햄버거. 1955년 개업해 짧은 기간 동안 세계 최대의 외식 서비스기업으로 성장할 수 있었던 비결은 무얼까. 저렴한 가격, 품질과 맛, 서비스 등은 프랜차이즈의 교본이고 패스트푸드의 글로벌 표준이다.
여기에 하나가 더 있다. 창업 6년 만에 대학의 간판을 걸었던 걸 보면 직원 교육을 빼놓고 성공의 비결을 논할 수 없다. 이름에 햄버거가 들어가다 보니 햄버거 만드는 교육프로그램 정도로 생각하기 쉽지만, 외식업 운영에 필요한 지식과 리더십, 커뮤니케이션 능력 등 서비스 비즈니스 역량에 교육이 집중된다. 맥도날드의 임직원 뿐 아니라 공급업체, 가맹점주와 가맹점 직원, 협력업체 관계자들도 입학한다. 서비스문화를 공유하고 레스토랑 운영에 관한 경영기법을 배우기 위해 이들은 기꺼이 교육비를 낸다.
맥도날드에는 비즈니스의 핵심이 사람이라고 여기는 기업문화가 있다. 햄버거 대학은 교육과 인재 양성의 경영철학을 가장 잘 보여주는 상징이다. 2018년 본사가 시카고 도심으로 이전할 땐 근처 소도시에 있던 캠퍼스를 본사 건물로 함께 옮겨와 위상도 높였다. 회사의 교육‧훈련은 직원에게 잠재된 능력이 최대로 발휘되도록 지식과 스킬, 태도를 강화하는 경영의 한 영역이다. 신입직원은 직무에 대한 기초지식과 소양, 경력자와 관리자는 영업환경과 소비행태의 변화, 기술진화 등을 학습한다.
제대로 된 교육‧훈련은 그것으로 끝이 아니다. 성공적인 서비스기업들은 뻔해 보이는 콘텐츠를 개선하고 교육을 주기적으로 반복한다. 교육‧훈련에 이들이 투자를 아끼지 않는 데엔 그만한 이유가 있다. 학습한 내용에 대한 인간의 망각 때문이다. 독일의 심리학자 에빙하우스(Hermann Ebbinghaus)는 기억이 시간의 경과에 따라 사라지는 정도를 실험했다. 일반 단어나 의미가 있는 철자 대신 무작위의 의미 없는 자음과 모음의 배열을 고안해 시간에 따른 망각의 양을 측정해 곡선으로 나타냈다.
에빙하우스의 망각곡선(Forgetting Curve)은 맨 처음 단어 목록을 학습했을 때는 기억량이 100%에 이르지만 이후 급격하게 망각이 일어나다가 어느 정도 지나면 망각은 천천히 진행된다. 교육‧훈련을 통해 학습된 내용의 기억이 지속되지 못하는 것이다. 새로 배운 것은 복습의 빈도가 높아질수록 더 많은 양을 기억하게 된다. 학습된 내용을 오래도록 기억하기 위해서는 시차를 두고 주기적으로 반복하는 학습이 그래서 효과적이다. 특정한 교육이나 훈련, 작업 등을 여러 번 반복하게 되면 학습효과로 생산성도 오르고 배운 내용을 좀처럼 망각하지 않는다.
햄버거를 제법 아는 직원과 점주를 대상으로 한 맥도널드 햄버거대학이 성업 중인 이유는 분명하다. 일상적으로 반복되는 업무일수록 이따금 원점에서 점검해 보는 게 필요하다. 알고 있는 지식과 스킬, 태도에 대한 피드백이 일의 효과를 높여주고 새로운 동기를 부여하기 때문이다.
“THANKS for the FEEDBACK.” 하버드대 협상연구소 연구원들이 2014년 출간한 베스트셀러의 제목이다. 일의 99%는 피드백이다.
