대표이사 직책 COO(최고고객책임자)로 변경 ...고객중심 의사결정 의지표명
제주항공(대표이사이석주)은 22일 창립15주년을 맞아 2020년 변화된 항공산업환경에서 LCC산업 선도기업으로 재도약하기 위한‘ 새로운 3대 도전 과제’를 발표했다.
3대 도전 과제는 ▲안전운항체계 재정립 ▲전사적인 고객지향 마인드 고취 ▲성공DNA 재조명 등이다.
2005년 1월 25일 창립한 제주항공은 이날 오전 9시 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 이석주 대표이사 사장을 비롯한 임직원들이 참석한 가운데 창립 15주년 기념식을 갖고 2020년도 3대 과제를 공개했다.
이 자리에서 이석주 사장은 “시장개척자로서의 지난 15년간의 성공을 뒤로 하고, 2020년대의 변화된 사업환경에서 다시한번 LCC 산업을 선도하기위해 새로운 도전을 시작해야 할 때”라고 강조했다. 또, “앞으로는 미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적인 지표에서의 반성이 필요하다”며 이같은기본 구상에 맞춰 2020년도 사업전략의 3대 과제를 발표했다.
먼저 안전운항체게 재정립을 통해 결항, 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력을 향상하고 직무별 안전교육을 강화해 승객불편을 최소화하는데 방점을 둘 계획이다.
◆객실/운항 합동훈련, 정비본부와 운항통제본부까지 확대
운영부서간 상호이해를 높이고 상황발생시 유기적인 대처가 가능하도록 객실/운항간합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대할 방침이다.
또, 정비업무수행시 현장과의 실시간 상황공유를 통해 신속한 기술지원체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석 및 전파활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발방지 및 승객불편최소화를 위해 힘쓰기로 했다.
뿐만 아니라, 객실본부 사내품질심사자를 늘리고 신규 및 고위협노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실내의 운항안전과 서비스품질 향상을위해 만전을 기한다는 방침이다.
그 외에도 항공기 주요 정비에 대한 온/오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치(Dispatch) 역량을 향상하고, 객실승무원의 비상훈련실습시 실제상황을가정한 VR훈련을 확대하는 등 직무별 안전교육을 적극 강화할 예정이다.
◆GF팀 구성..고객요구사항, 실제 업무에 반영
전사적인 고객지향 마인드를 높이기 위해 다양한 장치들을 마련할 계획이다. 먼저 제주항공은 대표이사의 직책을 CCO(Chief Customer Officer, 최고고객책임자)로 정의하기로 했다. 고객의 소리를 고객접점에 전달하며 사업을 고객중심으로 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지표명이다.
뿐만 아니라, GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 고객들의 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영해 고객만족도를 높일 계획이다.
◆'항공사 최초' 국가공인제도 CCM인증절차 통해 경영활동 평가
공증된 외부기관의 평가를 통해서도 고객서비스품질에 대한 진단을 실시할 예정이다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM인증절차를 통해 기업의 모든 경영활동이 소비자중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.
마지막으로 안전운항체계 업그레이드, 전사적인 고객지향적 마인드제고 등의 과제를 제주항공의 다섯가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나갈 계획이다. LCC사업모델의 성공요소인 안전과 저비용을 기본으로, LCC 조직운영의 성공요소인 팀워크, 신뢰, 도전의 시각에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 다시한번 질적인 성장을 중심으로 LCC산업을 선도하겠다는 것이다.
제주항공 관계자는 “제주항공은 지난 15년간의 성공의 기억을 뒤로하고, 2020년대의 변화된 환경에서 ‘안전’과 ‘고객지향성’에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이루어 2020년에도 다시한번 도약할 것”이라고 말했다.
